Met dit bedrag betalen we het personeel van het klantcontactcentrum (KCC). Het gaat in totaal om 27 fte. Deze medewerkers verwerken alle telefoontjes, mailtjes, chats en berichten op sociale media die wij ontvangen. Daarnaast is er ook budget dat ingezet wordt op de piekmomenten. We huren dan extra personeel in. Een ander deel van de kosten heeft betrekking op de uitvoering van kwaliteitsonderzoeken. De kwaliteitsonderzoeken geven inzicht in hoe de inwoner onze dienstverlening ervaart. Hierdoor kunnen wij onze dienstverlening aan de inwoner verbeteren. |
|---|
bedragen x € 1 miljoen | ||||||||||||||
realisatie | begroting | |||||||||||||
kostensoort | lasten 2020 | baten 2020 | lasten 2021 | baten 2021 | lasten 2022 | baten 2022 | lasten 2023 | baten 2023 | lasten 2024 | baten 2024 | lasten 2025 | baten 2025 | lasten 2026 | baten 2026 |
personeel | 1,1 | 1,1 | 1,8 | 1,8 | 1,8 | 1,9 | 1,8 | |||||||
inhuur | 0,9 | 1,0 | 0,2 | 0,1 | 0,1 | 0,1 | 0,1 | |||||||
inkoop | 0,1 | 0,1 | 0,2 | 0,2 | 0,2 | 0,2 | 0,2 | |||||||
totaal | 2,0 | 0,0 | 2,2 | 0,0 | 2,2 | 0,0 | 2,1 | 0,0 | 2,1 | 0,0 | 2,1 | 0,0 | 2,1 | 0,0 |
Is deze activiteit door ons beïnvloedbaar en zo ja, in welke mate?
| Deze activiteit is: | 75% tot 100% beïnvloedbaar | |
|---|---|---|---|
Gemeenten zijn verplicht om één telefoonnummer te hebben waarop de gemeente bereikbaar is. Voor Almere is dit het 14036 nummer. Verder zijn wij vrij om te bepalen hoe wij bereikbaar willen zijn voor onze inwoners. Wij kiezen ervoor om te werken met servicenormen. Zo garanderen we bijvoorbeeld een telefonische bereikbaarheid van 90% en hebben we een reactietermijn van minder dan 4 uur voor sociale media. | |||
Maatschappelijke gevolgen
Als we minder geld uitgeven aan het KCC dan zijn er minder medewerkers beschikbaar om telefoontjes en vragen op de chat en sociale media van inwoners te verwerken. De afhandeling zal hierdoor vertraging opleveren. Hierdoor neemt de dienstverlening naar onze inwoners af. |
|---|
Wat zijn de externe factoren (risico’s) die de activiteit kunnen beïnvloeden?
Wij zien voor deze activiteit geen risico's met een financieel gevolg. |
|---|